---
title: "Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)"
description: "Perjanjian Tingkat Layanan ini menjelaskan jaminan ketersediaan layanan yang diberikan oleh Clouden kepada Pengguna."
canonical_url: "https://clouden.id/perjanjian-tingkat-layanan/"
---

> Index of every page on this site: [llms.txt](https://clouden.id/llms.txt)

Perjanjian Tingkat Layanan ini (selanjutnya disebut **"SLA"**) menjelaskan jaminan ketersediaan layanan (*uptime*) yang diberikan oleh **Clouden** kepada Pengguna. SLA ini merupakan bagian tak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan Layanan Clouden.

## I. JAMINAN KETERSEDIAAN LAYANAN (*UPTIME GUARANTEE*)

1. Clouden memberikan jaminan konektivitas jaringan dan ketersediaan server sebesar **99,9%** (sembilan puluh sembilan koma sembilan persen) dalam siklus 1 (satu) bulan kalender.
2. Persentase *uptime* dihitung menggunakan rumus berikut:> *Uptime* (%) = ((Total Menit dalam Bulan Kalender − Total *Downtime*) ÷ Total Menit dalam Bulan Kalender) × 100
3. Perhitungan *downtime* dilakukan berdasarkan catatan sistem monitoring dan log teknis Clouden yang dapat diverifikasi secara objektif.
4. Jaminan ini berlaku untuk layanan **Shared Hosting** dan **VPS** yang secara tegas dinyatakan tunduk pada SLA ini oleh Clouden. Jaminan ini **tidak** berlaku untuk layanan pendaftaran domain, CDN, migrasi data, atau layanan tambahan lainnya.

## II. DEFINISI *DOWNTIME*

1. **Downtime** didefinisikan sebagai kondisi kegagalan konektivitas server dan/atau jaringan yang berada dalam kendali Clouden (di luar pemeliharaan terjadwal maupun darurat), sehingga layanan tidak dapat diakses secara wajar oleh Pengguna.
2. Periode *downtime* dihitung berdasarkan catatan sistem monitoring dan log teknis Clouden yang dapat diverifikasi secara objektif. Tiket pelanggan (*support ticket*) dapat digunakan sebagai dasar investigasi namun bukan satu-satunya dasar perhitungan *downtime*.

## III. KOMPENSASI

Jika Clouden gagal memenuhi jaminan *uptime* **99,9%** dalam satu bulan berjalan, Pengguna berhak mendapatkan kompensasi berupa **Penambahan Masa Aktif Layanan** (*Service Extension*) pada periode tagihan berikutnya, dengan rincian sebagai berikut:

<table>
<thead>
  <tr>
    <th>
      Tingkat Ketersediaan (<em>
        Uptime
      </em>
      
      )
    </th>
    
    <th>
      Besar Kompensasi (Tambahan Masa Aktif)
    </th>
  </tr>
</thead>

<tbody>
  <tr>
    <td>
      99,00% - 99,89%
    </td>
    
    <td>
      Penambahan <strong>
        3 (tiga) hari
      </strong>
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      95,00% - 98,99%
    </td>
    
    <td>
      Penambahan <strong>
        14 (empat belas) hari
      </strong>
    </td>
  </tr>
  
  <tr>
    <td>
      Di bawah 95,00%
    </td>
    
    <td>
      Penambahan <strong>
        30 (tiga puluh) hari
      </strong>
    </td>
  </tr>
</tbody>
</table>

1. Kompensasi ini **tidak dapat diuangkan** (*non-refundable*) dan hanya berlaku sebagai perpanjangan durasi layanan yang sedang aktif.
2. Kompensasi diberikan **per layanan** yang terdampak (bukan per akun).
3. Kompensasi sebagaimana diatur dalam SLA ini merupakan **satu-satunya dan keseluruhan** ganti rugi yang tersedia bagi Pengguna atas kegagalan Clouden memenuhi target *uptime* sebagaimana diatur dalam SLA ini.

## IV. PENGECUALIAN SLA

Jaminan *uptime* dan kompensasi **TIDAK BERLAKU** apabila *downtime* disebabkan oleh:

1. **Pemeliharaan:** Pemeliharaan Terjadwal (*Scheduled Maintenance*) yang telah diumumkan sebelumnya kepada Pengguna melalui email, halaman status, dan/atau **client area**, maupun Pemeliharaan Darurat (*Emergency Maintenance*) yang secara wajar diperlukan untuk menjaga keamanan, integritas, atau stabilitas sistem.
2. **Kesalahan Pengguna:** Termasuk namun tidak terbatas pada kesalahan koding (*script error*), penggunaan sumber daya berlebih (*CPU/RAM limit*), pelanggaran Syarat & Ketentuan (seperti konten ilegal), atau pemblokiran IP karena kesalahan *login*.
3. **Faktor Eksternal:** Gangguan pada penyedia internet (ISP) Pengguna, serangan siber (*DDoS Attack*), bencana alam, sabotase, peperangan, atau keadaan kahar (*force majeure*) lainnya yang berada di luar kendali wajar Clouden.
4. **Suspensi Akun:** Penghentian layanan akibat keterlambatan pembayaran atau pelanggaran kebijakan.

## V. PROSEDUR KLAIM

1. Untuk mengajukan klaim kompensasi SLA, Pengguna wajib menghubungi kami melalui tiket bantuan (*support ticket*) atau email ke **support@clouden.id** dengan menyertakan bukti pendukung berupa: **(a)** hasil *ping* pada saat insiden; **(b)** hasil *traceroute* (*mtr*/*tracert*) pada saat insiden; dan **(c)** nomor layanan dan/atau alamat IP yang terdampak.
2. Klaim yang diajukan setelah lewat **5 (lima) hari kalender** sejak insiden terjadi dianggap gugur dan tidak dapat diproses. Klaim yang diajukan tanpa melampirkan bukti *ping* dan *traceroute* yang valid dapat ditolak oleh Clouden.
3. Penambahan masa aktif akan diproses dalam waktu **14 (empat belas) hari kerja** setelah klaim disetujui dan diverifikasi oleh tim teknis Clouden.

## VI. KETENTUAN LAIN

1. Clouden berhak mengubah SLA ini dari waktu ke waktu sesuai kebutuhan operasional dan perkembangan layanan.
2. Perubahan yang bersifat **material** akan diberitahukan kepada Pengguna melalui email dan/atau **client area** setidaknya **30 (tiga puluh) hari** sebelum perubahan berlaku efektif.
3. **SLA** ini hanya mengatur **jaminan ketersediaan layanan** (*uptime*), **metrik kinerja teknis** yang secara tegas disebutkan dalam **SLA** ini, serta **kompensasi** yang timbul karenanya. Untuk seluruh aspek lainnya, termasuk namun tidak terbatas pada pembayaran, pengembalian dana, pemutusan layanan, penggunaan yang dapat diterima, tanggung jawab hukum, dan penyelesaian sengketa, berlaku ketentuan dalam **Syarat dan Ketentuan Layanan Clouden**.

## VII. PENUTUP

Dokumen ini dipublikasikan pada **3 Agustus 2026** dan berlaku efektif pada **5 September 2026**.

*Terakhir diperbarui: 3 Agustus 2026*

## Sitemap

See the full [sitemap](https://clouden.id/sitemap.md) for all pages.