Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Perjanjian Tingkat Layanan ini (selanjutnya disebut "SLA") menjelaskan jaminan ketersediaan layanan (uptime) yang diberikan oleh Clouden kepada Pengguna. SLA ini merupakan bagian tak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan Layanan Clouden.

I. JAMINAN KETERSEDIAAN LAYANAN (UPTIME GUARANTEE)

1. Clouden memberikan jaminan konektivitas jaringan dan ketersediaan server sebesar 99,9% (sembilan puluh sembilan koma sembilan persen) dalam siklus 1 (satu) bulan kalender.
2. Persentase uptime dihitung menggunakan rumus berikut:

   Uptime (%) = ((Total Menit dalam Bulan Kalender − Total Downtime) ÷ Total Menit dalam Bulan Kalender) × 100

3. Perhitungan downtime dilakukan berdasarkan catatan sistem monitoring dan log teknis Clouden yang dapat diverifikasi secara objektif.
4. Jaminan ini berlaku untuk layanan Shared Hosting dan VPS yang secara tegas dinyatakan tunduk pada SLA ini oleh Clouden. Jaminan ini tidak berlaku untuk layanan pendaftaran domain, CDN, migrasi data, atau layanan tambahan lainnya.

II. DEFINISI DOWNTIME

1. Downtime didefinisikan sebagai kondisi di mana layanan hosting tidak dapat diakses atau tidak dapat berfungsi secara substansial oleh Pengguna akibat kegagalan infrastruktur jaringan atau sistem yang berada dalam kendali Clouden.
2. Periode downtime dihitung berdasarkan catatan sistem monitoring dan log teknis Clouden yang dapat diverifikasi secara objektif. Tiket pelanggan (support ticket) dapat digunakan sebagai dasar investigasi namun bukan satu-satunya dasar perhitungan downtime.

III. KOMPENSASI

Jika Clouden gagal memenuhi jaminan uptime 99,9% dalam satu bulan berjalan, Pengguna berhak mendapatkan kompensasi berupa Penambahan Masa Aktif Layanan (Service Extension) pada periode tagihan berikutnya, dengan rincian sebagai berikut:

1. Kompensasi ini tidak dapat diuangkan (non-refundable) dan hanya berlaku sebagai perpanjangan durasi layanan yang sedang aktif.
2. Kompensasi diberikan per layanan yang terdampak (bukan per akun).
3. Kompensasi sebagaimana diatur dalam SLA ini merupakan satu-satunya dan keseluruhan ganti rugi yang tersedia bagi Pengguna atas kegagalan Clouden memenuhi target uptime sebagaimana diatur dalam SLA ini.

IV. PENGECUALIAN SLA

Jaminan uptime dan kompensasi TIDAK BERLAKU apabila downtime disebabkan oleh:

1. Pemeliharaan: Pemeliharaan Terjadwal (Scheduled Maintenance) yang telah diumumkan sebelumnya kepada Pengguna melalui email, halaman status, dan/atau client area, maupun Pemeliharaan Darurat (Emergency Maintenance) yang secara wajar diperlukan untuk menjaga keamanan, integritas, atau stabilitas sistem.
2. Kesalahan Pengguna: Termasuk namun tidak terbatas pada kesalahan koding (script error), penggunaan sumber daya berlebih (CPU/RAM limit), pelanggaran Syarat & Ketentuan (seperti konten ilegal), atau pemblokiran IP karena kesalahan login.
3. Faktor Eksternal: Gangguan pada penyedia internet (ISP) Pengguna, serangan siber (DDoS Attack), bencana alam, sabotase, peperangan, atau keadaan kahar (force majeure) lainnya yang berada di luar kendali wajar Clouden.
4. Suspensi Akun: Penghentian layanan akibat keterlambatan pembayaran atau pelanggaran kebijakan.

V. PROSEDUR KLAIM

1. Untuk mengajukan klaim kompensasi SLA, Pengguna wajib menghubungi kami melalui tiket bantuan (support ticket) atau email ke [email protected].
2. Klaim yang diajukan setelah lewat 7 (tujuh) hari kalender sejak insiden terjadi dianggap gugur dan tidak dapat diproses.
3. Penambahan masa aktif akan diproses dalam waktu 14 (empat belas) hari kerja setelah klaim disetujui dan diverifikasi oleh tim teknis Clouden.

VI. KETENTUAN LAIN

1. Clouden berhak mengubah SLA ini dari waktu ke waktu sesuai kebutuhan operasional dan perkembangan layanan.
2. Perubahan yang bersifat material akan diberitahukan kepada Pengguna melalui email dan/atau client area setidaknya 30 (tiga puluh) hari sebelum perubahan berlaku efektif.
3. SLA ini hanya mengatur jaminan ketersediaan layanan (uptime), metrik kinerja teknis yang secara tegas disebutkan dalam SLA ini, serta kompensasi yang timbul karenanya. Untuk seluruh aspek lainnya, termasuk namun tidak terbatas pada pembayaran, pengembalian dana, pemutusan layanan, penggunaan yang dapat diterima, tanggung jawab hukum, dan penyelesaian sengketa, berlaku ketentuan dalam Syarat dan Ketentuan Layanan Clouden.

VII. PENUTUP

Dokumen ini dipublikasikan pada 8 Juni 2026 dan berlaku efektif pada 10 Juli 2026.

Terakhir diperbarui: 8 Juni 2026